導入事例

明石ケーブルテレビ 

業界最新のSMS「i-PLAT」導入システム一元化で
効率・コスト・セキュリティを大幅改善

明石ケーブルテレビは昨年8月、SMS(顧客管理システム)を従来のクライアントサーバーシステム(C/S)からクラウド型に更新し、アイテック阪急阪神と伊藤忠ケーブルシステムが共同開発・共同提供している「i-PLAT(アイプラット)」を導入した。i-PLATはケーブルテレビ業界のSMSではトップシェアの実績を持つ両社が開発した最新のSMSだ。明石ケーブルテレビはクラウド型のi-PLAT導入で、社内データベースの一元化と社外システムとの連携による業務効率化、顧客サービスの高度化、災害対応の強化などを実現した。i-PLATの導入による業務改善効果について、明石ケーブルテレビの管理部責任者に話を伺った。

コールセンター担当者

i-PLATを使っているコールセンター担当者。システムが一元化されたため、問い合わせがあったお客さんへの営業アポをここで取ると、システム上で営業担当者へエスカレーションしている。

工事スケジュールの管理画面

社内の各部門のデータベースを一元化したi-PLATの工事スケジュール管理の画面。アポを取った工事が、担当者のPCに表示されている。

抜群のコストメリットと豊富な導入実績が決め手

明石ケーブルテレビ様

今回明石ケーブルテレビがSMSを従来のC/Sからクラウドに更新したきっかけはPCのWindowsOSのバージョンアップが必要になったことだ。当初は従来のSMS機能を維持してオンプレミスのC/Sで更新する計画だったが、コストが高額な見積りとなった。そのため自社でのサーバーのメンテナンスやデータのバックアップが不要なクラウド型SMSへの移行を決断し、i-PLATの採用を決めた。採用の理由について、明石ケーブルテレビの管理部長・徳田竜雄氏は次のように述べる。

「i-PLATのランニングコストはC/Sの既存SMSの保守メンテ費用と同水準です。それならば長期間使うことを考えると、クラウド型のi-PLATの方がコストメリットが高いと判断しました。データセンターの安全性や保守体制を検討した結果、i-PLATの採用を決定しました。アイテック阪急阪神と伊藤忠ケーブルシステムはケーブルテレビ業界向けSMSのトップシェアベンダーであることも決定要因です。両社の抱えるパッケージはすでに約200局に導入されており、i-PLATは多数の顧客の意見を取り入れて改良されています。他社SMSからの移行実績も豊富で、そのノウハウを弊社にも活用できます。移行だけでなく業務に関しても、他局での経験をもとにいろいろなアドバイスをサポート担当のアイテック阪急阪神からいただいています」

振替通知書と督促状の印刷・発送業務

明石ケーブルテレビはユーザーへの振替通知書と督促状の印刷・発送業務も、アイテック阪急阪神に委託している。手間と時間がかかる封入・発送が簡略化。6面の圧着ハガキに印刷した督促状は、滞納回数に応じて異なる色で印刷し、料金の回収率が増加。圧着ハガキは封筒に比べて郵送料が安いうえに、6面使えるため、振替通知書については広告も一緒に掲載。営業面の効果にも期待している。「郵送料、人件費などを合計すると、年間100万円以上のコスト削減効果が出ています」(平郡課長)

柔軟な機能と拡張性

明石ケーブルテレビはi-PLATで、希望していた機能をすべて予算内で導入できた。特に必要としていた機能は、KDDIのケーブルプラス電話の申し込み情報などを管理する外部システムと、SMSがデータをやり取りする連携機能だ。

「既存SMSはセキュリティポリシー上、この連携ができませんでしたが、i-PLATは可能です。これが採用の大きな決め手になりました。既存SMSでは、KDDIのシステムのデータをUSBメモリでSMS端末からの連携サーバーに移動しなければなりませんでした。手間がかかるうえに、事故が起こる恐れもありました。i-PLATの場合、当社のセキュリティポリシーを満たした上で、全自動で連携してくれるので、助かっています」(徳田管理部長)

営業委託している外部業者や工事業者との間では、今のところ明石ケーブルテレビのセキュリティポリシー上、i-PLATを連携させていないが、設定をすればこれらの外部業者との連携も可能になる。

「i-PLATの外部連携機能は柔軟に拡大できます。弊社はi-PLATの導入により、外部連携で業務をより効率化できる環境が整いました」(徳田管理部長)

各部門のシステムを一元化クラウドで社内業務が効率化

i-PLATで社内業務の効率化も進んだ。

「既存SMSでは、課金を行うSMSと工事発注や営業訪問などのアポイントメントを管理するシステムのデータベースが分かれていましたが、i-PLATではこれらのデータベースを一元化できました。今までのSMSでは実現されていなかったCRM機能も一元化されており、顧客対応の質が向上しました。既存SMSでは、各部門のシステムが一元化されていなかったため、例えばコールセンターへの問い合わせ内容を紙ベースで営業担当者に伝えていました。i-PLATはコールセンターが情報を入力すれば、営業担当者が見られます。重要案件は担当者のPC画面にポップアップを表示して知らせて、至急の対応を促すことができます。紙ベースより確実に情報を伝達できるようになりました。受付→訪問→契約→工事→請求処理という流れをすべてi-PLATで一元管理できるようになったのです」(徳田管理部長)

明石ケーブルテレビでは、コールセンターに問い合わせがあったお客さん宅を営業担当者が訪問するためのアポ取りは、基本的にコールセンターが受電時に行っている。これに対応させるため、アイテック阪急阪神はi-PLATにカスタマイズを加え、営業アポの時間枠を管理し、コールセンターで受電時に営業アポを入力できるようにした。これにより、顧客対応のスピードと質が向上した。

i-PLATは営業担当者や工事業者が外出先でiPadなどのモバイル端末でオペレーションを行えるオプションも用意されている。
これを使えば、営業担当者がお客さん宅でタブレットに契約内容を表示して説明し、電子サインを書いてもらえば契約が成立する。その内容は即時にi-PLATに反映されるため、事務所に戻って入力・チェックをする必要がなくなり、ペーパーレス化も実現可能だ。

i-PLATはWebシステムのため、端末PCの複雑な設定も不要だ。同社でi-PLATを使用する部署はコールセンター、営業、工事、サポート、課金担当部署など多岐にわたるが、そこで新しいPCを使用する場合も簡単に設定できる。また、クラウド型での導入の場合、標準機能のバージョンアップなども随時適用される。

「i-PLATはWebシステムなので、C/SのSMSのような端末PCの複雑な初期設定作業が不要なのも便利です。ブラウザでi-PLATに接続するだけでよいのですから。新しいPCを使用端末に加える場合というのは、これまで使っていたPCが突然故障したケースが多いため、すぐに初期設定して使えるようにしたいのです。長く使うシステムですし、標準機能がバージョンアップされるのも嬉しいですね」(明石ケーブルテレビの管理部加入者管理チーム課長・平郡聡氏)

複雑なセット割請求が簡単にクラウドなのでデータも安全

i-PLATは標準で実装されている機能も多いが、各ケーブルテレビ事業者に応じたカスタマイズもでき、オプション機能のラインナップが豊富なので短期間・低コストで対応できる。明石ケーブルテレビではユーザーごとに複雑な計算が必要なセット割引を自動化した。セット割の課金が自動化されたことで、割引額を計算して入力する必要がなくなりミスが減った。

「既存SMSではセット割のマイナス請求額を手入力していました。正しく割引が反映されているか請求処理前に一件ずつチェックしていて、処理に時間がかかっていました。最近は新サービス開始に伴いセット割りの種類が増えてきて、業務効率がさらに悪化していました。i-PLATは各お客様の契約内容を入力するだけで自動的に割引額を算出して、請求処理に反映できます。チェックの作業が格段に減りました」(徳田管理部長)

同社は今年5月に改定された電気通信事業法の書面交付対応についても、i-PLATを活用している。
他局での実績を基にしたカスタマイズ提案をアイテック阪急阪神から受け、低コストで最適な機能更新ができたという。

業務効率化だけでなく、データの安全性の面でもi-PLATの効果は高い。SMSのデータベースは個人情報の塊なので、ケーブルテレビ事業者が自社で運用するよりも、クラウドの強固なデータセンターでシステムが稼動している方が安心だ。i-PLATのサーバーは、キャリアクラスで利用されているデータセンターで稼動しており、フル冗長構成となっている。i-PLATはこのほか、全国に複数あるアイテック阪急阪神のデータセンター間でバックアップを取ることも可能だ。

「i-PLATのデータセンターは耐震性やセキュリティが高い施設にあるので、オンプレミスのサーバーより安全です。24時間365日監視を行っていることも安心です。自社で複数台のサーバーを購入し、バックアップ構成も構築するとなると、高額な投資が必要になります。C/S型SMSと異なり毎日弊社でバックアップを取らなくてよいので、運用も楽になりました。SMSはすべての業務の核になるシステムなので、停止しないシステムであることは必須でした」(徳田管理部長)

i-PLATはシステムのサポートにも手厚い。サーバーやネットワークのサポートは、アイテック阪急阪神のインフラ部隊が24時間365日対応している。システム専用の窓口であるカスタマーデスクも開設している。
明石ケーブルテレビは7月からカスタマーデスクの利用を開始する予定だ。

明石ケーブルテレビは今後、各ユーザーが自分のサービス内容や課金状況を確認できるマイページも導入したいと考えている。マイページはi-PLATのオプション機能として既に用意されている。

「トップシェアのi-PLATはケーブルテレビ業界のデファクトスタンダードと言えます。弊社は安心して利用しています」(平郡課長)